第一部分 报告前言

一、报告编制规范
报告内容客观性声明：本报告为江苏神王集团钢缆有限公司（以下简称“公司”）发布的《质量信用报告》，系根据根据《质量发展纲要（2011—2020 年）》和《企业质量信用报告编写指南（GB/T 31870-2015）》要求，公司切实履行企业产品质量主体责任，建立健全质量诚信自律机制，主动向社会、消费者公开产品质量状况和质量承诺信息，接受社会监督。本报告根据本公司实际运营状况，本着客观态度进行编写，内容真实有效。报告包括公司董事长致辞、企业简介、质量理念、质量管理、质量诚信管理、质量管理基础、产品质量责任等方面内容。报告公开发布，接受社会监督指导。
报告组织范围：江苏神王集团钢缆有限公司。
报告时间范围：2020 年 1 月 1 日至 2020年 12 月 31 日。
报告发布周期：本报告为年度报告。
报告数据说明：本报告数据来自公司内部统计。本报告中所涉及货币金额以 人民币作为计量币种，特别说明的除外。
报告获取方式：本报告有纸质版和电子版，请分别从公司对外合作部和公司网站（http://222142.cn/）获取。
 
  

二、领导致辞

江苏神王集团钢缆有限公司是一家专业生产高端钢丝和钢丝绳的国家级高新技术企业，产品主要运用于航空、电力、港口、渔业、煤矿、油井等领域。“神王”商标连续10年荣获“苏州品牌产品”称号，2014年获“中国驰名商标”称号，2015年荣获江苏省著名商标，2017年被评为“江苏名牌品”；公司先后通过了ISO9001、ISO14001、ISO45001三体系认证，同时通过了美国API认证、中国船级社认证等。
公司始终专注于钢丝绳、弹簧钢丝行业，从抓质量、创品牌、争一流入手，不断增强企业知名度和美誉度，增强企业的核心竞争力。公司建立起了现代化企业管理制度，形成了健全合理的组织结构，拥有优秀的管理团队、先进的技术力量、精良配套的机械装备及有效的质量安全保障体系，为公司的持续发展奠定了坚实基础。
公司多年来始终坚持“质量立本、创新发展、持续改进、服务顾客”的质量方针，积极实施品牌战略，秉持“创新发展，科学管理，优质高效，打造精品”的企业理念，抓住机遇，转变观念，开拓创新，以最优的产品和最佳的服务满足客户的需求，荣获客户的一致好评。
公司通过质量内审、管理评审，对质量目标的实现情况、体系运行的适宜性和有效性情况、技术服务过程中的质量控制状况等进行评价，不断改进完善质量管理体系以确保质量管理体系的持续改进。
公司将为打造优秀质量信用企业，为地方经济发展做出新的、更大的贡献！
——董事长 黄伟良
 
三、 企业简介
江苏神王集团钢缆有限公司是一家线材制品及相关深加工制品为主业的大型企业，依托神王集团四十年线材制品的生产、制造历史，建立了集研发、生产、销售高端线材制品三位一体的全新平台。公司成立于2011年6月，坐落在江苏省泰州市姜堰经济开发区，公司地理位置优越，毗邻扬泰机场、泰州港、宁启铁路，盐靖、启扬高速，水、陆、空立体交通运输网十分发达。
公司占地20万平方米，设计线材制品年生产能力15万吨。围绕线材制品的市场发展需求，充分发挥自身优势和资源，着力发展应用在电梯、矿井、冶金、港口、工程机械、汽车工业、石油工业以及航空等领域的钢丝、钢丝绳制品。
公司始终坚持“质量立本、创新发展、持续改进、服务顾客”的质量方针，充分吸收国内外先进的专业技术和管理方法，坚持以专业的团队，高效的流程，精益的管理，积极探索高科技产业发展的新路子，先后通过了ISO9001、IS014001、OHSAS18001管理体系认证，通过了MA、API等行业认证。公司为全国钢标准化委员会钢丝绳分技术委员会成员单位，先后参与了多项国家标准和行业标准的起草，获得发明和实用新型专利授权证书一百多项；获江苏省高新技术企业、江苏省民营科技企业、公司资信等级AAA级，国家级重合同守信用企业；“神王”商标2014年荣获“中国驰名商标”。
公司坚持以人为本，创新驱动，在拥有省级企业技术中心、省级研究生工作站的同时，与东南大学、北京科技大学等多所高校建立产学合作关系，建立了一支由业内知名专家及技术骨干组成的研发团队，从事新产品的开发，新工艺、技术的研究。团队取得了多项科研成果，其中三角股、异型股、压实股、粗直径多层股、阻旋转钢丝绳等重点领域产品，在技术上达到国内领先水平。防水打桩钢丝绳等产品荣获江苏省高新技术产品六项证书，重要用途钢丝绳获钢铁工业协会颁发的“冶金产品实物质量金杯奖”。此外，公司还邀请了国内顶尖的技术专家和德国等国际专家学者作为公司的顾问，为公司的发展提供强有力的技术支撑，为产品的更新奠定了坚实基础。
展望未来，公司将继续把做专、做强、做优线材制品为己任，坚持“质量第一，顾客至上”的宗旨，树立行业领先的良好形象，秉持“感恩国家、贡献行业、报效社会，忠诚企业、关爱员工”的公司核心价值观。有效整合并充分发挥技术、人才、市场等综合优势，着力提升发展质量和效益，推进企业持续健康运行，争创知名品牌的同时，诚实守信，履行承诺，竭诚为顾客提供高品质的产品和服务。
 
 

第二部分 报告正文

一、 企业质量理念

企业文化是一个企业价值追求的浓缩，是经营理念的升华，是员工共同奋斗的向心力，是核心竞争力的灵魂。多年来，公司以企业文化为基础，大力塑造和谐、诚信的企业形象，逐步形成独具特色的企业文化体系，这是全体神王人共同遵守的价值观和行为准则。

使 命： 索联世界 美好生活

价值观：感恩国家、贡献行业、报效社会，忠诚企业、关爱员工

精 神： 和谐 谦学 务实 创新 

愿 景： 百年索綯、金色神王

公司一贯重视质量管理，视质量为企业生命。多年来，始终秉承“质量立本、创新发展、持续改进、服务顾客”的质量方针，形成了“以质量文化为基础，以质量体系为框架，以质量技术为工具，实现增值和风险控制”的具有神王特色的管理模式，推动企业不断转型升级。

（一）聚焦顾客质量满意，积极践行质量诚信

公司始终坚持以顾客为中心的宗旨，通过问卷调查、走访和座谈、商务网站、参加会展、第三方专业调研等方法途径，关注行业市场及顾客需求和期望，不断创新服务理念，满足和超越顾客需求。公司积极践行质量诚信，坚持开展顾客满意度调查，顾客满意指数持续提升。

（二）推进质量文化建设，提高员工质量素质

公司多年来在不断发展创新中形成了独具特色的质量文化。公司在行业内率先开展每年一次的“质量月”活动，通过深入开展群众性质量管理活动，奠定了诚信经营的质量文化基础。公司通过技能比武、QC 成果交流会等一系列形式多样、内容丰富的质量活动，营造人人重视质量、人人创造质量、人人享受质量的良好质量文化氛围。

公司通过内培外引，不断强化质量队伍建设。深入实施质量素质提升工程，搭建质量课程体系，开展质量队伍专项培训。广泛开展班组长、检验人员、关键工序员工技能培训，分层级提升全员质量素质。

公司广泛开展“创新、创优、创效”活动。各班组开展首席职工、工人技师和关键岗位首席操作员评比，争做“QC 小组”、“五好班组”和“五优员工”。开展质量信得过班组评选、合理化建议征集，树立“质量标兵”与“质量信得过班组”，激励全员积极参与质量活动。

（三）促进实物质量提升，履行产品质量责任

公司建立健全公司质量制度，落实质量责任制，强化公司质量部的监管职能。实行质量改进动态管理机制，收集市场、生产制造和顾客使用等多方信息，以高于国标和行标的企业标准为依据，以“第三方”角度开展产品质量监督抽查和评价。深化供方质量管理，推动质量专项提升，推进产品可靠性试验、质量对标对比提升工程，有效促进实物质量提升,严格防范产品质量风险。

二、企业质量管理

（一） 质量管理机构

a、建立了专门的质量管理机构
 
公司的质量组织由总经理领导，建立了专门的质量管理部门-质量部，制定并完善了质量信用管理的相关规章制度，形成了较为完善的质量管理网络。质量部将具体组织制定公司的质量发展战略、年度质量工作计划和质量安全保障措施，承担行使覆盖产品全生命周期的所有质量职能。
b、科学地设置岗位
公司科学设置公岗位与编制，准确及时的配置人员，根据公司发展战略和年度目标任务，确定所需人员数量已经岗位任职要求，明确规定各部门与岗位职责、权限，促进组织合理授权，建立了《岗位职责》、《部门工作职责》等文件，公司每年组织定岗、定编、定员工作，科学合理设定岗位，明确各岗位员工的工作量。
C、建立有效地激励机制 
公司为激励员工爱岗敬业、做好本职工作、提高工作质量和效率，采用差异化薪酬模式。公司每年进行员工调薪，主要基于公司盈利水平、外部物价因素等进行差异化的调整，员工的岗位价值不同、绩效水平的高低、以及个人潜力的差距都决定了员工的薪酬水平。根据公司年度调薪原则、员工的绩效表现、岗位职责、对应市场薪酬水平、资历等因素进行薪酬调整，对员工进行回报与激励。公司制订了岗位工资和绩效工资相结合的薪酬体系，通过近几年的调整，公司在同行业均处于中上水平，员工的薪酬增幅与公司的经营业绩相匹配。
另外，公司为提高员工满意度和忠诚度，建立多种形式的激励措施。通过不同层面，不同方式激励，及时激励，提升员工满意度。（见表2-1）

激励类型	激励方式	激励内容
物质激励	年终奖	发放年终奖金
	评优奖励	先进个人、先进集体奖励
	学习激励	制定《学历提升管理办法》、竞赛获奖人员奖励
	技术创新激励	设备改造激励
	节日福利	三八、端午、中秋、春节等为员工提供节日福利
精神激励	通报奖励及表扬	各部门班前会对先进事迹进行宣传

表2-1 公司具体激励表

（二）质量管理体系

公司以 ISO9001 质量管理体系为基础，结合卓越绩效模式，形成神王质量体系建设标准，促进神王质量体系建设，实现从“查”体系到“建”体系以及评价方式和审核发现的转变，推进质量管理体系成熟度水平的提升。公司始终秉承“质量立本、创新发展、持续改进、服务顾客”的质量方针，并将工作“零差错”、产品“零缺陷”、顾客“零抱怨”纳入到体系建设中。
公司高层依托“质量强国”的国家发展战略，谋篇布局未来十年公司质量发展规划。质量管理职能部门根据发展规划、质量方针，以注重过往，立足当前，内外兼顾，着眼未来为原则，确定质量目标。通过职能与业务维度，综合考虑指标贡献度，自上而下，逐层分解质量目标。建立指标信息数据化平台，实现对数据及时收集、实时跟踪、定期评价、准确分析、有效对策的指标全方位管控。“综合平衡、突出重点，各有侧重”，保证质量指标体系持续改善，形成了具有神王
特色的质量指标管控体系。
为持续推进质量管理体系有效运行，公司编制了《质量管理手册》、《内部审核控制程序》等程序文件，积极组织员工参与质量培训，培养公司所需的质量管理和审核方面的专业人员，保证了体系建设质量。同时公司通过开展体系自查、体系内审、体系专项审核“三位一体”的多层级体系量化评价，持续推动体系建设。

（三）质量安全风险管理

公司从组织架构和全过程质量控制等方面建立了完善的质量安全风险管理体系。通过签订年度质量责任书，明确质量目标要求，确定质量第一责任人，并针对具体质量目标进行细化、分解落实，建立生产全过程质量控制方案并组织实施。在制造过程中严格执行“三按”、“三检”、“三不制”要求，确保产品在受控状态下进行制造；引入各类先进测量、检测技术，严格监测产品质量,通过内部质量信息汇总分析，联动处置，加强质量安全风险监测预警处置；定期开展产品、零部件的监督抽查与管控，委托国内外知名检测机构有效开展系统的产品定期与可靠性试验评价，防范质量安全风险。
公司的质量风险管理方针：通过全员努力，将质量风险管理意识贯穿于产品的研发，生产及销售等整个产品生命周期，全力降低产品的质量风险，保障消费者的使用安全。
（1）质量风险评估管理
公司制定《质量风险评估管理制度》，对产品（包括原材料、溶剂、辅料、包装和标签等使用）整个生命周期中的应用，涉及有关产品质量的各个环节，包括研发、生产、销售、检查、及审核等多方面进行风险管控。公司运用FMEA质量风险管理工具，进行风险评估和管理。
（2）质量投诉处理
为保证不断提高产品质量，提升公司质量服务水平，公司通过制定《质量投诉管理制度》，建立健全了受理和处理产品质量和售后服务质量投诉的控制程序。设定销售部负责客户售前、售中、售后一切投诉接待，质量部负责所有投诉处理的协调和落实、监督管理以及顾客质量咨询和投诉。对顾客抱怨、投诉等信息进行了责任落实。
同时，公司制定了《顾客满意测量管理办法》，每年进行一次顾客满意度调查，调查内容包括产品质量、交货期、服务等方面，由顾客对产品要求和期望的各个方面内容做出评价，然后进行数据统计以确定下一步质量性能优化升级方向和销售服务质量的提升目标。对顾客潜在不满进行分析，并将整改落实到责任部门。解决处理顾客投诉的过程也是产品性能和服务质量的提升过程。此外 通过加强定期走访客户，主动与客户交流沟通对顾客报怨进行及时改进与沟通，提高顾客满意度。
（3）质量风险监测
公司建立企业质量档案和产品质量对比验证数据库,不断完善和健全质量风险监测，定期总结、分析阶段性的质量状况，采取有针对性的解决方案，不断优化和改进质量管理的手段和关注点。定期分析质量状况,开展质量安全风险监测和分析评估，为生产质优、价优、稳定的优质产品提供系统保障，全面降低了质量安全风险。
（4）质量和产品安全事故管理
公司建立了《质量和产品安全事故管理制度》，确立了事故处理小组，负责组织事故的评审、处置和纠正措施的落实、跟踪工作；发现质量和食品安全事故时，及时上报事故处理小组，由事故处理小组组织各职能部门配合具体措施的实施。对事故根据“五不放过原则”处理，五不放过原则---即不查清原因不放过，纠正措施不落实不放过，分不清责任不放过，不受教育不放过，质量未得到改进不放过。
重大质量事故由公司召开现场分析会。车间如发生质量事故，应由现场QA在事故发生后4小时内将发生事故的时间、地点、原因、经过、损失价值、处理意见，形成报告，由车间主任签字，报公司、质量部、生产部。
产品质量突发事件如经分析、排查，如确为公司产品引发的，公司会立即通知同批产品的相关客户并组织同批产品的紧急召回。

三、质量诚信管理

（一） 质量承诺

公司历来重视诚信文化建设，坚守 “质量立本、创新发展、持续改进、服务顾客”的质量方针。公司及时获取和识别适用于企业经营运行的相关法律法规及标准，明确规定企业需遵守的各项要求，并落实到具体的制度、规定、工作标准、产品标准中予以执行。
公司开展通过开展“质量为先”的自我承诺，激发员工质量自律，营造良好的质量诚信氛围。公司充分识别顾客的合理期望与潜在需求，通过市场调研、合同评审、设计质量保证、供应商协同、生产制造管控、“零距离全方位”客户服务，传递企业质量责任，忠实履行对顾客的质量承诺，满足顾客要求。

（二） 运作管理

（1）公司根据科技发展战略，制定新产品开发计划。依据新产品开发等管理标准和流程，实施设计开发并定期对各设计开发阶段进行检查、协调、评审、鉴定和验收。公司保持着对产品质量的执着追求，不断创新，建立了一支由业内知名专家及技术骨干组成的研发团队，从事新产品的开发，新工艺、技术的研究。团队取得了多项科研成果，其中三角股、异型股、压实股、粗直径多层股、阻旋转钢丝绳等重点领域产品，在技术上达到国内领先水平。防水打桩钢丝绳等产品荣获江苏省高新技术产品六项证书，重要用途钢丝绳获钢铁工业协会颁发的“冶金产品实物质量金杯奖”。
（2）根据相关方对持续发展、长期合作的需求以及降低采购成本的要求，为实现供应商开发成本下降、原材料到货率和物料的周转等绩效指标与目标，公司成立采购部，从供应商管理对采购过程进行设计。公司为了保证产品质量加强对供应商筛选和管理，严格控制物料采购质量，公司制定了《供应商管理制度》、《采购控制制度》、《合同管理制度》、《财务付款管理》等制度进行管理。
（3）根据公司的总体经营战略发展目标，满足国内外行业规范标准生产的要求，公司制定了全面生产过程的控制文件，产品工艺规程、岗位标准操作规程、生产管理文件、设备标准操作规程、设备清洁标准操作规程、批生产记录，描述了生产管理全过程，并且对生产全过程进行质量监控，保证符合GMP标准。
（4）根据公司战略目标，从市场信息收集与分析开始，了解顾客的需求和期望，在此基础上进行市场开发、资源配置，按照顾客与市场的需求，建设并不断完善市场营销和客户服务网络，开展营销服务，综合考虑各相关方的利益，实现顾客价值和公司赢利与发展的要求。营销和服务过程包括市调、销售、服务等流程。

（三） 营销管理

公司以“真诚关爱顾客, 品质创造价值”为服务理念，将质量诚信作为公司经营过程中的信用体系建设的重要内容之一，用自己的行动获得了广大客户的认可和称赞。
公司定期组织经营会议，根据市场和客户的需求信息以及公司的经营状况进行分析，确定有效的营销策略和服务策略，不断完善客户资源管理，建立顾客满意度调查体系，引导顾客需求，及时了解和解决顾客诉求和期望，不断提高客户满意度，销售部门利用信息系统实时跟踪顾客订单的生产过程，定期参加质量、生产部门讨论会，确认顾客订单需求情况和生产计划的协调。
同时公司采用多种渠道和方法了解顾客的需求。不断倡导提高效率简化流程、提升客户满意度，同时也意识到必须多方式、多渠道收集到更为准确的客户信息，才能充分地了解客户需求，提供更准确、更有效果的客户服务。在与经销商的沟通方面，公司采用业务员定期走访、经销商会议、高层互访、邮件、电话沟通、微信等不同方式保持及时的沟通与交流，发现问题、传递意见、改进不足。
公司根据客户的需求，结合产品的功效及特点，基于对客户与市场系统调研的基础上，进行市场细分和定位，确定目标顾客群，配备相应的资源，制定销售模式、市场推广计划和差异化的销售*策。
公司建立客户资源管理系统，为顾客提供投诉服务、业务咨询、退货服务、技术支持等端到端的“ 一站式服务”，客户可以通过热线、微信、网站等渠道反馈信息，如在线不能立即处理的，公司将安排技术服务工程师前往现场处理，确保及时、主动服务客户。
图3-1：客户资源管理
 

四、质量管理基础

（一）标准管理

公司重视企业标准化建设，建立了企业标准化体系，并成立企业标准体系评价领导小组，每年对标准体系的适用性、有效性以及标准体系的运行情况进行了自我评价，确保标准体系的有效运行。2018年公司获得泰州市3A 级标准化良好行为认证证书。
公司在保持自身发展和技术创新的同时，持续关注行业发展。作为全国钢标准化委员会钢丝绳分技术委员会委员，积极参加相关标委会的标准制修订工作，先后参与和主导制（修）订国家、行业标准 14 项，并已全部发布实施。

序号	标准号	标准名称	标准状态	发布日期
1	YB/T5004-2012	镀锌钢绞线	已发布	2012-11-07
2	GB/T29086-2012	钢丝绳 安全 使用和维护	已发布	2012-12-31
3	YB/T4398-2014	压实钢丝绳	已发布	2014-05-06
4	GB/T18983-2017	淬火一回火弹簧钢丝	已发布	2017-07-12
5	GB/T33955-2017	矿井提升用钢丝绳	已发布	2017-07-12
6	GB/T34197-2017	电铲用钢丝绳	已发布	2017-09-07
7	GB/T34197-2017	起重机用钢丝绳	已发布	2017-09-07
8	GB/T20067-2017	粗直径钢丝绳	已发布	2017-12-29
9	GB/T20118-2017	钢丝绳通用技术条件	已发布	2017-12-29
10	YB/T4644-2018	测井电缆加强用镀锌钢丝	已发布	2018-02-09
11	GB/T8903-2018	电梯用钢丝绳	已发布	2018-12-28
12	YB/T4747-2019	防扭绳用钢丝绳	已发布	2019-8-27

             表4-1公司参与制修订的部分标准：
 
在参与国家、行业标准的基础上，公司建立了一套高于法定标准的企业内控标准。标准的内容完整，包含标准依据、检验规程、限量等规定。所制定的成品质量标准高于国家的法定标准；所制定的中间产品与成品的质量标准相对应。
所有制定和修订的质量标准和检验操作规程，均由经验丰富的检验人员起草，经技术中心审核后，报请公司高层批准，对检验人员进行培训后实施。

（二） 计量管理

公司建立健全了各项计量管理制度、计量器具购进和验收制度、维修维护制度、周期检验检定等制度，并严格按照 GB/T19022-2003《测量管理体系—测量过程和测量设备的要求》标准要求，强化测量管理工作。组织完善测量管理体系业务流程、质量目标、运行评价方案，通过质量目标考核、管理评审、体系内审、体系运行量化评价等活动，推进测量管理体系有效运行和持续改进。
公司注重对测量设备的管理和测量过程管控，关键测量过程均制定了监视规程和记录，根据确定的周期定期开展日常监视工作，保证仪器在使用过程中出现偏差能够及时被发现。测量管理体系的实施，对企业在安全环保、能源管理等方面的管理带来了极大的帮助。

（三）认证管理

追求品质卓越一直是公司质量管理的目标。公司重视认证工作的开展，通过了国内外多家权威机构的认证，如 ISO9001质量管理体系认证、ISO14001环境管理体系认证、ISO45001职业健康安全管理体系认证、GB/T29490 知识产权管理体系认证、GB/T19022 测量管理体系认证、GB/T23331 能源管理体系认证、美国石油协会API认证和中国船级社认证。公司借助各种认证，将质量管理理念延伸到各业务模块，有效促进了公司的发展。
 
      
        
  

图4-2  认证证书

公司按照“产品认证”的要求控制、改进产品质量，形成了“认证保产品，产品拓市场，市场促品牌”，按照“体系认证”的要求提升管理水平，促进公司快速发展

（四） 检验检测管理

公司质量测试中心严格按照 CNAS-CL01（ISO/IEC 17025）《检测和校准实验室能力认可准则》的要求，强化实验室运行的体系化管理，持续开展钢丝、钢丝绳产品可靠性试验和原材料理化试验，为公司产品质量的保证、改进、提升提供科学、准确的检测/校准数据。
公司质量测试中心现有电子万能试验机、欧式拉力试验机、疲劳试验机、反复弯曲试验机等国内外先进检测设备。所有检测仪器、设备均经确认和校验，且保持持续的验证有效状态，确保所有检测数据的准确可靠。分析测试部配备数量足够且资深的管理和检验人员，理论水平和素质较高，实际经验比较丰富，能够满足检测的需要。
                   图4-3  质量测试中心部分检测设备
公司努力践行卓越绩效管理，促进管理成熟度和经营质量提升，并通过实施标杆管理，引领行业质量发展。公司在产品设计开发、生产运营、质量控制、可靠性试验、质量改进等方面，广泛应用 APQP、FMEA等先进质量工具，提升专业分析能力，有效管控质量风险。公
司持续推进质量信息化建设，运用质量检测、计量、理化、产品试验、Inkanban等系统，实时监测经营过程中质量信息，为质量决策提供依据。
五、产品质量责任
（一）产品质量水平
公司一直秉承“质量立本、创新发展、持续改进、服务顾客”的质量方针，将客户多样化需求作为质量管理的第一要素，加强产品质量监督，防范质量安全风险。公司积极推进钢丝绳制品可靠性示范工程建设，促进公司产品并带动行业可靠性水平的提升，为客户提供高性能、高可靠性产品。公司致力于钢丝绳绿色高效生产技术的开发及超高强度领域创新，主导产品主要技术指标在国内同行业处于领先地位，部分产品达到或超过国际同类产品先进水平，产品质量损失率逐年下降，质量竞争力逐年提高。

（二）产品售后责任

公司由销售部牵头，具体负责产品售前、售中、售后服务管理工作，负责提供产品的使用指导、接收客户的投诉、解答客户咨询等工作。公司制定了《质量投诉管理办法》，按投诉性质规定不同的处理要求。公司销售部负责接收客户的投诉电话、投诉函或其他投诉信息，制定处理方案，并由质量部负责跟踪落实，保证投诉得到有效快速的解决。在客户投诉解决后，对客户进行回访，验证处理结果。
公司建立客户服务系统，为客户提供投诉服务、业务咨询、退货服务、技术支持等端到端的“ 一站式服务”，客户可以通过热线、微信、网站等渠道反馈信息，如在线不能立即处理的，公司将安排技术服务工程师前往现场处理，确保及时、主动服务咯鹅湖。
公司还设定了“产品交货及时率”及质量投诉的考核指标，定期回顾产品交货率及顾客投诉的件数及种类，定期进行分析、总结。同时，通过不断改善方法，来解决顾客投诉的问题，降低顾客投诉的几率，从整体上来提升顾客满意度。

（三） 企业社会责任

公司始终坚持“感恩国家、贡献行业、报效社会，忠诚企业、关爱员工”的核心价值观，多年来坚持履行企业公民责任，不断深化对企业社会责任的认识和理解，将社会责任理念根植于企业文化，纳入企业战略和日常运营当中，积极开展社会公益活动，为建设和谐企业、和谐社会做出贡献，践行经济增长、社会进步和环境保护的社会责任。

A、 节能环保管理

公司坚持以“总成本领先、差异化竞争”战略方针，建设发挥企业能效、环保优势，打造全过程职业健康，实现能源利用绿色化、资源投入绿色化、生产过程绿色化、产品链条绿色化、排放指标绿色化的绿色企业。公司将绿色环保理念贯穿研发、采购、生产等企业运营的全流程，持续打造绿色和谐环境。以保护生态环境、提高资源利用效率、促进清洁生产和追求实现可持续发展为总则，严格遵循国家相关法律法规，建立环境管理体系，健全环境管理制度，制定环保应急处理预案，强化环境突发事件防范能力，不断增强公司的环境管控能力。
公司围绕金属制品行业，以新一代清洁高效可循环生产工艺装备为重点，结合国家科技重大工程、重大科技专项等，研发工业绿色转型核心关键技术，对传统产业技术进行改造升级。公司重点研发余热高效利用、产品分解回收循环再利用等节能新工艺等节能技术。公司通过产品轻量化优化设计等项目，以尽可能提升产品的材料利用效率。

B、安全生产管理

公司成立了安全生产管理委员会，由经理担任委员会主任，成员包括各管理系统主要管理人员，负责对安全生产工作的领导、管理、监督和应急处置，定期组织安全生产培训。

公司所使用的行车、检测设备等设备进行严格的管理，认真、全面登记造册并向上级安全部门备案，定期接受监检。建立有完善的设备管理制度，严格按照规章制度规定进行管理和操作。所有特种设备的操作人员均持证上岗。

C、诚信体系建设

公司高层领导十分重视诚信体系建设，公司《员工手册》针对员工的基本行为准则和职业规范做了明确说明，明确了从高层到基层员工在日常经营活动中应该遵守的道德准则和职业操守。在内部控制方面，建立了《招投标管理制度》、《内部审计制度》等管控制度，针对各部门在日常经营中的行为进行监控和定期内审，确保诚信经营。
D、注重人才、关爱职工
 公司坚持以人为本，紧密围绕公司发展战略，建立科学透明的人才引进机制。在人才队伍建设上，开辟了员工职业发展的五大职系， 打通了技术、操作、营销等职业发展通道。公司将业务技能培训作为有益职工成长的一项福利常抓不懈，2020年共实施培训项目 254个，圆满完成年度培训计划,培训人次711 人。
公司严格遵守劳动法、合同法等相关法律，健全落实用工管理、劳动报酬、工作时间、休息休假等规章制度，保障职工的合法权益。及时缴纳“五险”，职工参保率和缴费率达 100%。严格按照法律法规做好劳动合同签订、解除（终止）等工作，劳动合同签订率100%，合同履约完好率达 100%以上。
公司严格依照相关法律法规，为职工及时足额发放薪酬，没有拖欠职工工资的情况发生。建立工会信息月报制度，认真倾听职工的呼声和要求，妥善解决职工反映的突出问题，及时化解社会矛盾，把不稳定因素消灭在萌芽状态， 营造了和谐稳定的良好氛围。年底工会都对公司的困难职工给予适当的困难补助；职工生日时，公司都给予一定金额的生日费对职工表示祝贺；有职工子女上大学时，公司都会视其家庭经济状况给予助学金，“送温暖工程”让全体职工切切实实感受到“神王”大家庭的温暖。
E、深化供应商互融共赢
公司积极贯彻“互助共赢、共享发展”的理念，力求塑造“长期、稳定、互利、共赢”的战略合作伙伴关系,帮助供应商实现协同发展。通过共同创新、项目帮扶、定期互访等积极举措，推动供应商逐步实现专业化、规模化、标杆化、集成化，不断提升综合竞争力。
F、合法经营，依法纳税
公司以合法经营、依法纳税，以实现企业和地方经济可持续发展为经营目标，秉承合法经营，依法纳税的经营理念，严格遵守税收法律法规，切实履行企业公民依法纳税的责任和义务。公司多次受到地方*相关部门的表彰，2018 年被评为“纳税销售先进企业”。
G、公益支持
公司自成立以来，公司便积极投身社会公益事业，组织了一系列文明关爱、扶贫济困、奉献爱心、回报社会等公益活动，树立了良好的社会形象。2020年，公司共捐助帮扶结对村10万元、参与社会捐助20万元、看望困难职工捐助3万元，树立了企业回报社会的良好形象。

（四）质量信用记录

公司是国家钢丝绳生产的大型企业，市场占有率、顾客满意度均居国内行业领先地位，国家市场监督管理总局近3年来对公司产品质量监督抽查，合格率均为 100%。报告期内公司产品质量稳定，未出现不良质量记录。
公司认真严格履行合同，无合同欺诈、恶意拖欠、逃避债务等失信行为。2018年公司被评为“泰州市守合同重信用企业”，2019年公司成为泰州市“正版正货”承诺推进计划项目试点单位。
第三部门 报告结语
质量管理是企业的生命，信用是企业的根本，也是制约企业发展的根本因素之一，没有一劳永逸的质量，只有持续改进的质量管理系统，良好的信用支撑才能在激烈的市场竞争中立足。公司自成立以来坚持质量诚信建设，将质量诚信贯穿于企业经营的各个环节，践行质量立业、质量兴企、质量创牌，提高全体员工的质量诚信意识，持续推进产品设计、供应商管理、产品实现过程、营销服务的质量诚信建设的制度化、规范化。
展望未来，公司将继续把做专、做强、做优线材制品为己任，坚持“质量第一，顾客至上”的宗旨，树立行业领先的良好形象，秉持“感恩国家、贡献行业、报效社会，忠诚企业、关爱员工”的公司核心价值观。着力提升发展质量和效益，推进企业持续健康运行，争创知名品牌的同时，诚实守信，履行承诺，竭诚为顾客提供高品质的产品和服务。公司将在提升经济效益的同时，立足新的起点，扎实推进各项工作， 进一步深化社会责任的理念、完善公司社会责任执行机制，把履行企业社会责任贯穿于企业经营和管理的各个环节，加强诚信企业建设，不断夯实安全、环保、质量管理基础，积极参与社会公益事业，逐步完善企业社会责任监督管理体系，实现经济效益与社会效益的和谐统一。
 
                                                                                                                                                                                                          江苏神王集团钢缆有限公司
                                                                                                                                                                                                                  2021年4月30日